Humanizar el Omnicanal, el reto para el 2022 según Ipsos

Una investigación de Ipsos, empresa de investigación de mercados y consultoría, publicada este 3 de enero, muestra que la gente no siempre siente que el toque humano está presente cuando opera en el entorno digital. La comodidad, que es la principal motivación de la mayoría de las compras en línea, no equivale necesariamente a la humanidad.

¿Qué es la Omnicanalidad?

La omnicanalidad, consiste en centrarse en el cliente y ofrecerle una experiencia sin fisuras. Pero a veces no se reconoce la humanidad del cliente. En este sentido, Ipsos señala que, en un entorno cada vez más orientado a los datos, es fácil dejarse cegar por la tecnología y los números y perder de vista a las personas.

¿Por qué humanizar el omnicanal?

En primera instancia, es una persona la que explora sus opciones, abre su paquete, utiliza su producto o experimenta su servicio. Por esta razón, creen que cuando las empresas piensan en la omnicanalidad, la experiencia humana debe estar en el centro. Comprender las necesidades y la experiencia humana es fundamental para la evolución de la estrategia de canales.

Otra de las razones es que, la pandemia ha acelerado el ritmo de la transformación digital. Lo que ha llevado a una expansión de los canales, puntos de contacto, servicios y experiencias digitales. Un 31% de los participantes informaron que su principal canal de compras ahora es el online.

Las ventas online superarán a las ventas del canal físico en 2024

Según el estudio realizado por Alison Chaltas y Hélèn Lefebvre, dadas las tasas de crecimiento, se prevé que las ventas online superarán a las ventas del canal físico en 2024. La pandemia habría acelerado el ritmo de la tecnología digital. Transformando y expandiendo los canales digitales, puntos de contacto, servicios y experiencias, muchos de ellos teóricamente diseñados para aumentar la comodidad.

Sin embargo, muchas de estas innovaciones, como asistentes de voz y chatbots, no involucran a los humanos y, por lo tanto, no dan lugar a una experiencia personalizada.

Ipsos recomienda a las empresas trabajar en dar forma a la omnicanalidad

La consultora destaca la importancia de que las empresas trabajen en dar forma a la omnicanalidad. Para ello, deben dar respuestas a preguntas como: ¿Cuáles son los nuevos canales que usa el consumidor y las experiencias que podemos brindarle a través de ellos?

Otra de las interrogantes sería: ¿Cómo debemos innovar en productos y servicios? ¿Cómo nos podemos comunicar de manera efectiva y consistente con los consumidores? ¿Cómo optimizamos el compromiso a través de ecosistemas? ¿Cómo podemos diferenciarnos de nuestros competidores a través del servicio y la experiencia que brindamos a través de nuestros canales?

En definitiva, la empresa de investigación concluye que, el desarrollo omnicanal no solo debe mirar a través del lente de la tecnología, sino que necesita ser humano y personal. Para esto, fabricantes, minoristas y proveedores de servicios necesitan diseñar y repensar su estrategia de canal, basándose en una comprensión total de sus clientes: sus vidas, necesidades y desafíos.

Pensar en la experiencia del cliente durante su viaje de compra o customer journey, puede aumentar las ventas hasta en un 7% y hasta un 3,5% si personalizamos los correos electrónicos.

In Motion cuenta con una plataforma de experiencia del cliente, que brinda soluciones a estas necesidades y permite mejorar su atención omnicanal. Conózcala aquí.

Fuente: www.america-retail.com