Cómo la IA está transformando el Contact Center

 

Hay muchas interrogantes en torno a si la IA (Inteligencia Artificial) y machine learning pudieran suplir al agente de atención y más aún si estas interacciones pudieran llegar a ser cada vez más naturales. En la práctica ya es así, y la IA ha significado una solución de mucho valor para la transformación de los contact centers.

En una encuesta mundial entre más de 1000 ejecutivos en 11 sectores, MIT Technology Review Insights informa que el 87% de las empresas ha implementado IA y el 41% menciona una mejor experiencia del cliente como beneficio.

Si bien muchos proyectos de IA y machine learning han fallado en otros relacionados con el customer experience han generado muy buenos resultados como los bots conversacionales, trayendo: mejora constante de las experiencias de los clientes y los agentes sin los costos innecesarios del contact center.

IA conversacional en el Contact Center

La IA conversacional abre oportunidades con un tipo nuevo de experiencia del cliente que va más allá de las capacidades de búsqueda informativa o IVR automatizada. Permite a su empresa interactuar de forma proactiva y guiar el viaje (journey) del cliente.

Una de las principales ventajas del elemento conversacional está, en que ya el cliente no tendrá que navegar en búsqueda de información y de la respuesta a sus dudas, ya que sea por voz o por chat esta solución permite preguntarle al cliente directamente cómo puede ayudarlo.

Adelantarse a las posibles interrogantes de nuestros clientes a parte de conseguir una mejor experiencia del cliente, le ofrece un contexto que le permite brindar más que solo responder una consulta. Acá también hay una oportunidad para venta, ya que sabiendo por ejemplo, el tiempo de duración de una reserva, puede ofrecerle descuentos a eventos, y reservaciones para comer antes del evento.

Los clientes buscan Experiencias como Servicio (Experience as a Service) On Demand

La nueva norma de los viajes del cliente (customer journeys) son las experiencias como servicio On Demand, pues los clientes buscan cada vez más un servicio instantáneo y disponible las 24 horas del día.

A pesar de que las llamadas en los contact centers ha disminuidos para requerimientos simples, las expectativas de tener un experiencia de autoservicio en los canales de voz y digitales óptima, es mayor cada día.

Según el estudio más del 60% de los consumidores desean un acceso más fácil a soluciones de auto servicio para la atención al cliente.

La importancia de la conexión humana en el lenguaje

Comprender solo las palabras no es suficiente. Para poder sacarle provecho a la IA conversacional se requieren dos tecnologías claves sistemas predictivos en la nube en integraciones con soluciones de voz.

Los sistemas conversacionales potencian conversaciones complejas. Estas afectan todo, desde las palabras que entendemos hasta la forma en la que sintetizamos lo dicho al final de la conversación.

Tres desafíos que resuelve la IA en los Contact Centers

Una vez que lleve la IA conversacional al contact center, podrá eliminar los problemas comunes que afectan la experiencia del cliente:

Árboles de IVR profundos y complejos

El autoservicio por teléfono comienza con el problema que sus clientes desean resolver. Pero crea otro problema: el laberinto de llegar a una solución en la que tiene que presionar 1, 2, o presionar 1, 3 y, luego, 2.

Repetir información

Una de las mayores frustraciones de los clientes que intentan interactuar es tener que repetir información. Responder a la misma pregunta varias veces, ya sea a un sistema o a un agente.

Asistir a los agentes en engagements complejos

Se pueden modernizar los sistemas de autoservicio y los automáticos. Pero es difícil tener agentes que estén bien capacitados en todos los aspectos del servicio al cliente o de cada producto ofrecido. La inteligencia artificial ayuda a los agentes a brindar el mejor servicio al cliente con integración técnica y los resultados de negocio deseados.

Cómo Be Aware 360® puede resolver estos problemas en el contact center

Be Aware 360® provee un asistente vía chatbot, un canal de conversación que le ayuda a interactuar con sus clientes.

Este asistente bot le ayuda a reducir el volumen de llamadas hasta en un 50% y además le permite combinar con ChatBot humano en los puntos donde usted estime la necesidad de intervención.

Este asistente solo requiere configuración, el mantenimiento es simple ya que provee una sencilla interfaz de usuario. Se ha diseñado para que los administradores de contenidos, no técnicos, puedan construir conversaciones automatizadas, desarrollarlas, mantenerlas y administrarlas.Mientras más esfuerzo ponga en las conversaciones con sus clientes, obtendrá mejores resultados.

El asistente asistente vía ChatBot de Be Aware 360® combina las reglas comerciales con el aprendizaje automático para devolver la respuesta más precisa a cualquier pregunta.

¿Quiere conocer más de esta solución? Ingrese aquí

Fuente: www.genesys.com