La hiperpersonalización: el siguiente paso del Customer Experience

El mundo está cambiando, y también la forma de comunicarnos con nuestros clientes. Conozca cómo la hiperpersonalización, puede ser la mejor solución para impactar positivamente el Customer Experience en su negocio y las tecnologías disponibles para lograrlo.

¿Se imagina que el mensaje que reciba su cliente al marcar a su contact center sea, “hemos visto hace unos minutos que buscó información sobre 3 productos en nuestra Web ¿Necesita ayuda para comprarlos?” en vez del tradicional mensaje de elegir opciones 1 o 2? Eso es hiperpersonalización.

¿Qué es la hiperpersonalización?

La hiperpersonalización consiste en tratar a los consumidores como individuos únicos y proporcionar experiencias únicas anticipando razones de contacto. Adaptándonos en tiempo real a cada cliente, utilizando inteligencia artificial para predecir su comportamiento. Conectando a los clientes con los mejores recursos de la empresa de acuerdo con su necesidad (sean humanos o no) y dando a los empleados la información correcta en el momento adecuado para que puedan ser más eficientes.

Herramientas para mejor el Customer Experience del negocio

Lo primero que seguro viene a su mente son los CRMs, en vista que se venden con frecuencia con el discurso de omnicanalidad y experiencia del cliente (CX). Y de hecho, han añadido canales de voz, reuniones en línea y mensajería (incluyendo WhatsApp). Pero actualmente, en la búsqueda necesaria de innovar en temas de Customer Experience, son varios los actores que han entrado en el juego.

Marketing Automation

Software diseñados para almacenar y organizar la información de los clientes potenciales, los cuales en su oferta, proporcionan experiencias omnicanal o multicanal dentro de sus soluciones.

Contact Center /IVR

Anteriormente conocido como Call Center, comenzó en el mundo del hardware y pasaron varios años para migrar la inteligencia de orquestación de clientes a la nube. Sin embargo, en la lucha por ser parte del nuevo escenario, ha evolucionado en la manera de interactuar con los clientes. Utilizando algoritmos extremadamente avanzados, incorporando inteligencia artificial, ofreciendo una mayor productividad, calidad y asertividad.

Entonces ¿Cuál tecnología elegir para potenciar el CX del negocio?

Con la colisión de estos mundos, no es extraño ver clientes dispuestos a elegir entre uno y otro, con un acercamiento híbrido hacia la omnicanalidad y CX. Pero, ¿Por qué elegir entre A o B, si se puede combinar lo mejor de A con el mejor de B? Los CRMs y Marketing Automation son excelentes herramientas para gestionar los datos, organizar y mejorar la relación con el cliente.

Cuando se trata del futuro, las empresas necesitan pensar en el siguiente nivel de experiencia del cliente, el que diferencia a las organizaciones en el mercado y que corresponde a la experiencia hiperpersonalizada del cliente o Experiencia como Servicio.

Este nivel de personalización, se puede obtener mediante la inteligencia de un Contact Center en la nube con capacidades de orquestación. Combinando datos de cliente enriquecidos, donde gran parte de ellos pueden provenir de los CRMs (o cualquier sistema que almacene información relevante sobre los clientes). Esos pueden ser sistemas de marketing, logísticos, inteligencia artificial y otros sistemas, que agregan valor al contexto del recorrido del cliente, como los sistemas de reconocimiento de lenguaje natural.

En In Motion, conseguimos esta hiperpersonalización, resumida en una solución: Be Aware 360® conozca nuestra solución de Customer Experience ingresando aquí

 Fuente: www. Genesys.com