10 formas de aprovechar la Inteligencia Artificial (IA) y brindar experiencias del cliente excepcionales

Las tecnologías como los bots, la automatización y el machine learning son una bendición para las empresas, puesto que automatizan las tareas repetitivas y permiten que los clientes encuentren la información que necesitan en el momento que más les conviene. Trabaje de manera más inteligente, en pos de las mejores experiencias de cliente e engagement de colaboradores, y óptimos resultados de negocio.

1. Combine la IA con agentes humanos: Obtenga los mejores resultados a partir de las interacciones del cliente al combinar el poder de la inteligencia artificial (IA) con las habilidades de sus colaboradores. La IA garantiza que la demanda de cada cliente será satisfecha por aquellos colaboradores que están capacitados, disponibles y empoderados para satisfacer esa necesidad.

 2. Entregue a los clientes la posibilidad de comunicarse por los canales que desean, incluido el de voz: Instale la IA sobre una base omnicanal que conecte todos los puntos de contacto del cliente. Esto le permite compartir el contexto histórico a medida que las conversaciones van cambiando de canal. Reducirá los costos porque habrá menos interacciones con los agentes y se reducirá el tiempo promedio de atención.

3. Personalice el autoservicio: Si bien sigue cayendo la cantidad de llamadas telefónicas que ingresan al contact center, siguen creciendo las expectativas de tener un autoservicio personalizado en los canales de voz y digital. El engagement por autoservicio disminuye el volumen de llamadas y mejora la resolución en el primer contacto. Combine el autoservicio con el servicio asistido para que sus clientes tengan la opción de conectarse con un agente.

4. Mejore el engagement de los colaboradores y la satisfacción en el trabajo: Con colaboradores comprometidos, reducirá la rotación y el ausentismo y mejorará la satisfacción del cliente. Comience utilizando simulaciones de IA para hacer la contratación con escenarios hipotéticos, la incorporación, el análisis de desempeño, la capacitación y el desarrollo personalizado.

5. Identifique áreas de mejora y forme equipos más eficaces: Instale la IA sobre una base omnicanal que conecte todos los puntos de contacto del cliente. Esto le permite compartir el contexto histórico a medida que las conversaciones van cambiando de canal. Reducirá los costos porque habrá menos interacciones con los agentes y se reducirá el tiempo promedio de atención.

6. Combine los asistentes virtuales con los empleados de servicio al cliente: Escuche atentamente y analice siempre el contenido y el contexto de la interacción en curso, y deje que los asistentes virtuales den a los colaboradores prompts, indicios, recomendaciones e incluso ofertas especiales según su interpretación dinámica de la necesidad del cliente captada en la interacción.

7. Comuníquese proactivamente con los clientes y oriéntelos en sus journeys: Comprenda el comportamiento del cliente y sepa cuándo contactarlo; por ejemplo, cuando no esté yendo por el camino correcto o perdido en su sitio web. Puede interceptar los carros de compras que están a punto de abandonarse. Al mapear los journeys del cliente, puede detectar quién necesita asistencia o tiene preguntas o quién duda en comprar. También decidir si utilizar bots, humanos o una combinación de ambos para mejorar la experiencia del cliente.

8. Convierta los leads más calificados en clientes: No es posible contactarse con todos los leads siempre. Es fundamental comprender los journeys de sus clientes. La capacidad de engagement a través de la IA combinada permite monitorear el sitio web e identificar cuándo los usuarios se apartan del objetivo que usted ha fijado. Con la plataforma de experiencia de cliente adecuada, sus agentes podrán contactar a cada prospecto en forma personalizada y convertirlos en clientes.

9. Escoja una solución con microservicios comunes para acelerar la implementación y reducir el riesgo: Con los microservicios, usted puede comenzar con algo modesto y luego configurar e implementar un bot para una tarea específica, como aceptar un pago, hacer una reserva o traducir un diálogo. Escoja una cuestión bien puntual o una tarea repetitiva con el objetivo de reducir costos y hacer que el proceso sea más eficiente y rápido.

10. Cree reglas que conecten a los clientes con los agentes indicados: Podrá crear reglas que lo conecten rápidamente con cualquier agente o con el que esté mejor calificado para atenderlo según sus necesidades. Conozca las ventajas de adoptar un enfoque de IA que se combina perfecto con el toque humano para que sus clientes se comuniquen por los canales que desean con más rapidez. Las empresas que han combinado la IA con los agentes humanos manifiestan que su servicio de atención ha logrado mejorar la satisfacción del cliente (61%) y del agente (69%).

Fuente: Genesys (www.genesys.com)