El rol de la tecnología en la experiencia del cliente

La transformación digital trajo consigo la inmediatez de los servicios, revelando la utilidad de la tecnología en la experiencia del cliente. Esto nos permite agilizar y facilitar procesos internos y externos de cara a los clientes.

En un mundo marcado por la digitalización y la inmediatez, las preferencias de los clientes son cada vez más líquidas y cambian constantemente, lo que plantea la necesidad de generar respuestas rápidas y eficientes para sus necesidades.

Las expectativas de los consumidores en lo que se refiere a la experiencia de cliente ha cambiado considerablemente. Especialmente con la irrupción de Internet y las redes sociales en nuestra vida. Ahora la llamada de teléfono o incluso el email han sido desplazados en favor del contacto a través de las redes sociales. Y en ellas se espera un grado de inmediatez alto y también de flexibilidad.

La tecnología en la experiencia del cliente

En ese contexto, las tecnologías entregan diversas formas de mejorar la experiencia de los clientes con herramientas como asistentes inteligentes, inteligencia artificial. Así como, Deep learning para sistemas de recomendación, reconocimiento de texto, voz, imágenes y video. La hiperautomatización de los servicios y la realidad aumentada VR/AR o metaverso.

Sin embargo, estas tecnologías deben ser entendidas como un medio y no como un fin en sí mismas. Su aplicación ayudará a los equipos de experiencia de cliente, a ser más ágiles y generar valor, allí donde realmente son necesarios sin dejar de lado el foco humano.

Experiencias dinámicas basadas en las nuevas necesidades de los clientes

La construcción de la experiencia es dinámica y está en constante movimiento, acorde a las nuevas tecnologías y las nuevas necesidades de los clientes.

Por su parte, Germán Figueroa, director comercial del Área Apps de In Motion, afirma que existen en el mercado muchas plataformas, pero “la clave es usar la que mejor defina lo que necesito como empresa, para atender a mis clientes y que, no necesariamente es una definición solo de precio, sino de funcionalidades”. Además, se debe considerar que en ciertas transacciones e industrias la tecnología no logra reemplazar en un 100% la atención humana, por lo que debe entenderse como un complemento.

En cuanto a las oportunidades de crecimiento del uso de estas tecnologías, las empresas de todos los tamaños y sectores deberían utilizarlas a su favor, para enriquecer el proceso de compra, de servicio o de solicitud de información. Esto es fundamental para mejorar las interacciones, y también para recabar datos que podemos analizar después con el fin de adaptar nuestra estrategia.

Los clientes hoy en día, desean resolver sus dudas o incidencias de una manera autónoma. Poner a su disposición herramientas que les permitan encontrar soluciones de manera rápida, efectiva e inmediata suma puntos en la escala de una gran experiencia de cliente.

El caso chileno en la experiencia al cliente

Si bien la proliferación del uso de herramientas como redes sociales, webs, apps, canales de autoatención y gestión, se ha masificado en las compañías multinacionales y empresas líderes, en el panorama local aún existe una brecha. Aunque las empresas líderes están constantemente en la búsqueda para implementar e innovar en tecnologías, los expertos coinciden en que esta debe ser parte de una estrategia coherente con el negocio.

El reto internamente para las empresas, es escoger las soluciones tecnológicas que se adapten mejor a sus necesidades y las de sus clientes. Aquí es donde se podrá marcar la diferencia entre una buena o una mala atención utilizando tecnología.

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